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（科特勒提出 5A架構）

認知階段：我知道這品牌！

在認知階段，消費者可以透過以往消費經驗、行銷傳播或是他人推薦，被動接受品牌資訊。過去有消費過的人，較容易想起這個品牌；廣告觸及與他人口碑推薦，同樣也會讓消費者認識品牌。

訴求階段：我喜歡這品牌！

消費者在經過認知階段後，只會對少數品牌有印象，如何在這些品牌中脫穎而出，必須要有讓消費者印象深刻的操作，不管是品牌理念的傳達，還是獨特的市場差異，都有可能讓這些消費者喜歡上你的品牌。

詢問階段：我認同這品牌！

此階段與AISAS的「搜尋」階段相似，消費者在此時會積極的從各管道中得到該品牌資訊，進而深度了解這個品牌，在《品牌親密度》一書中提到，以價值、信念、聯想和表現為發展基礎，與消費者建立如戀愛般的關係，就是品牌親密度，這階段的消費者，會開始與品牌建立品牌親密度，並且有90%的消費者會受到對品牌情感的驅使下，進入下一個行動階段，所以，在此階段必須了解消費者與你品牌之間的連結是什麼。

而在詢問階段中，消費者的體驗路徑也漸漸從個人轉為社群，他們會根據他人的意見作出決定，而《SNS社群行銷術，關鍵就是「3F」》書中提到，消費者透過社群與親朋好友溝通，進而決定消費行為的SNS消費已經大幅增加，所以在此階段，品牌必須引發消費者好奇，並取得信任，才會有較多的族群進入到下一階段，而社群就是關鍵！

行動階段：我購買這品牌！

如果消費者在詢問階段時被你的品牌說服，就會進入行動階段，而此階段不僅包含個購買品牌商品或服務的行為，更包含了售後的服務以及品牌與消費者的互動，品牌必須讓消費者在此階段擁有自主權，自由的讓他們表達疑問及抱怨，而品牌需要確保這些問題能被解決，創造良好的使用體驗，使這階段的消費者能夠有良好的體驗心得進入下一個擁護階段。

擁護階段：我推薦這品牌

在擁護階段，消費者會隨時間流淌以及自身的品牌體驗心得，發展出對品牌的忠誠度，如同上段提到的品牌親密度，在此階段需要更重視與消費者之間的關係，加強雙方的連結，因為對於品牌親密度高的族群，對於該品牌的價格敏感度會降低，他們會願意花更多錢來購買品牌商品，這些忠誠度會在消費者回購率、保留率上如實呈現。

而在此階段，多數擁護者遇到他人對於喜愛品牌的質疑時，會第一時間跳出來捍衛自己喜愛的品牌，但勢必他們也必須承擔推薦品牌的風險，若面臨負面訊息沒有得到適當的處理，是有可能使彼此關係從親密下降到冰點的。

在了解消費者體驗路徑的「5A 架構」後，可以發現想要讓消費者認識品牌、買單、進而成為擁護者，你需要循序漸進的與消費者建立關係，而每個階段操作的行銷項目不同且操作方法也有所差異，因此，你需要擬定一個整合網路行銷策略！

而一個整合性的網路行銷策略大致上分為執行前期以及執行後，以下詳細介紹兩個時期的操作方式。

網路行銷策略：執行前期

在執行前期大致分為《數位渠道佈局》及《數位內容檢視》兩部分，涵蓋了 5A 架構的「認知階段」到「訴求階段」，以下分別探討兩部分可操作行銷項目：

數位渠道佈局

數位渠道佈局主要是檢視自己公司在網路上的資源，換言之，就是你能透過多少渠道能進入消費者的「認知階段」，企業可以先檢視自己是否有官網、社群平台（Facebook粉絲團/社團、Instagram、YouTube等）、第三方網站（線上購物平台、部落格等）等，根據所擁有的資源，進行行銷規劃，若缺少太多渠道，建議可先從重要的渠道開始建置，如「官方網站」即是現今數位時代品牌必備的渠道之一。

可以根據下方評量表來檢視自己的品牌擁有哪些資源，並且可以簡單紀錄經營程度、所花預算及成效。

（網路行銷策略第一步-數位渠道檢視表格）